Palvelu edellä

Uusi Autohuolto -monimerkkikorjaamoissa hyvä asiakaspalvelu on sisäistetty koko organisaatiossa. Parempaa palvelua -slogan on otettu korjaamoissa tosissaan, ja sen myötä yrityksen tulos on parantunut merkittävästi.

Autosalpa-konserniin kuuluva Uusi Autohuolto lähti viemään toimintaansa eteenpäin palvelu edellä kuutisen vuotta sitten, kun ISO Autohuolto Suomi Oy:n toimitusjohtajana nykyään toimiva Harry Tidenberg aloitti yrityksen oto-toimitusjohtajana. Tidenbergin johdolla tehdyt yrityksen arvotaulut ja työyhteisön säännöt eivät ole jääneet pelkäksi sananhelinäksi, vaan kaikki työntekijät myös noudattavat niitä.

Yrityksen arvotaulussa on ykköskohtana, että Uusi Autohuolto on hyvän mielen autokorjaamo, jossa palvellaan asiakkaita sekä työskennellään hymyssä suin ja pilke silmäkulmassa. Tähän eivät kaikki autokorjaamoalan ammattilaiset valitettavasti pysty, mikä hankaloittaa jonkin verran rekrytointeja.

“Tosi ammattitaitoisia mekaanikkoja on jäänyt palkkaamatta, koska he eivät sopineet joukkoomme – emme palkkaa yhtään sellaista, joka ei sovi joukkoon. Kerromme työhaastattelussa, miten meillä toimitaan, eikä meillä anneta vaihtoehtoja. Korjaamolla pitää olla hyvä fiilis, ja koko korjaamo kärsii helposti yhdestä henkilöstä “, Tidenberg painottaa.

Mekaanikko ja asiakas

Kun asiakas tuo auton korjaamolle, hän asioi normaaliin tapaan palvelutiskillä. Työmääräykseen tehty vikakuvaus – esimerkiksi naputusta jossakin – johtaa yleensä siihen, että mekaanikko soittaa asiakkaalle ja pyytää tätä kertomaan ongelmasta tarkemmin. Mekaanikko soittaa asiakkaalle myös silloin, jos huollon tai korjauksen aikana ilmenee joku lisätyön tarve.

Jos työn aikana ei ole yhteydenoton tarvetta, niin soitto jää yhteen: sen aikana mekaanikko kertoo, mitä on tehnyt noutovalmiille autolle ja mitä tulevia korjaustarpeita hän on mahdollisesti havainnut. Jos asiakas odottaa työn valmistumista, mekaanikko hoitaa luovutusilmoituksen tietysti kasvotusten. Avaimen noudon ja maksuasiat asiakas hoitaa perinteiseen tapaan palvelutiskillä.

Palautteisiin vastataan

Hämeenlinnassa, Haminassa, Lempäälässä ja Tampereella toimivan monimerkkiketjun arvotaulussa painotetaan, että asiakkaalle kerrotaan avoimesti autolle tehdyistä toimenpiteistä ja siitä, mistä hinta muodostuu. Uusi Autohuolto -korjaamoiden käytössä on seurantatyökalut, ja myös näitä raportteja seurataan päivittäin – jokainen mielipide ja ajatus on yritykselle arvokas. Asiakaspalautetta annetaan tekstiviestillä arvosanoilla 1–10.

“Koska painotamme palvelua, asiakkaat myös arvostelevat palautteissaan palvelua, ja yleensä numeron lisäksi tulee myös kommentteja. Kaikille negatiivisen (1–6) numeron antaneille soitetaan, ja usein soitetaan myös neutraalin 7:n ja myös 8:n antaneille, jos joku on mennyt pieleen. Asiakkaat yllättyvät positiivisesti, kun he huomaavat, että joku oikeasti seuraa asiakaspalautetta. Koska meillä mennään palvelu edellä, niin jokaisen pisteen vastuuhenkilöt käyvät palautteet läpi päivittäin ja reagoivat niihin nopeasti”, Tidenberg painottaa.

Uusi Autohuolto -korjaamoilla tehdään tasaisesti huoltoja ja korjauksia. Hämeenlinnan korjaamo valmistui vuonna 2008.

 

Teksti: Pekka Virtanen

Juttu on lyhennelmä Suomen Autolehden numerosta 4/2021. Kiinnostuitko? Tutustu ja tilaa Suomen Autolehti tai sen irtonumero täältä!

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin